呼叫中心是企業(yè)利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，通過語音和數(shù)據(jù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)咨詢、受理和投訴等服務(wù)的交互式服務(wù)系統(tǒng)。隨著近幾年技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶需求的多元化，呼叫中心技術(shù)從人工熱線電話、自動(dòng)語音應(yīng)答發(fā)展到采用CTI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的全面呼叫服務(wù)，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)的需求也隨之迅速上升。為滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，大多數(shù)企業(yè)通常會(huì)增加系統(tǒng)設(shè)備和座席數(shù)量，然而系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大往往導(dǎo)致呼叫中心運(yùn)營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在呼叫中心的成本構(gòu)成中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費(fèi)用支出占整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%，而運(yùn)營成本（含人員、系統(tǒng)升級(jí)改造方面的成本）卻占整個(gè)呼叫中心運(yùn)營周期成本總額的60%。因此，面對(duì)不斷增長(zhǎng)的用戶服務(wù)需求，提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本比單純擴(kuò)大系統(tǒng)規(guī)模更有實(shí)際意義。
　　易勢(shì)公司認(rèn)為，提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本的關(guān)鍵是在保證滿足客戶服務(wù)需求的前提下，有效地降低客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求業(yè)務(wù)量（如非必要來話量、客戶平均等待時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)等）。因?yàn)闊o論是公司付費(fèi)還是客戶付費(fèi)，呼叫中心的來話業(yè)務(wù)量決定了電話線路端口數(shù)、客戶服務(wù)代表和設(shè)備數(shù)目。降低客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求業(yè)務(wù)量除了通過培訓(xùn)提高服務(wù)代表技能外，改進(jìn)處理流程和采用低成本溝通渠道是相當(dāng)有效的兩個(gè)措施。
　　改進(jìn)處理流程能有效降低客戶平均等待時(shí)長(zhǎng)，客戶在一個(gè)通話周期的過程如下圖所示，在自動(dòng)語音語交互（IVR）和排隊(duì)（ACD）階段，呼叫中心完成客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別和座席分配等操作以幫助客戶服務(wù)人員快速服務(wù)，而這段時(shí)間約占總通話時(shí)間的1/3，為盡量減少這段時(shí)間，如果將客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別等操作方在客戶接入呼叫中心系統(tǒng)之前完成，就能大大減少客戶的平均等待時(shí)長(zhǎng)。
　　采用低成本的溝通渠道是建立在日益成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，將VoIP、IM、E-mail、IP傳真、統(tǒng)一消息等手段引入呼叫中心使得企業(yè)與客戶的溝通變得標(biāo)準(zhǔn)、靈活、開放和低成本，大幅度降低呼叫中心的運(yùn)營成本，提高運(yùn)營效率，更重要的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來越多的用戶使用互聯(lián)網(wǎng)來查詢企業(yè)產(chǎn)品，接受企業(yè)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)在呼叫中心的應(yīng)用將改變以電話為中心的服務(wù)模式，真正使呼叫中心成為以客戶為中心的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
　　易勢(shì)統(tǒng)一呼叫中心解決方案通過改進(jìn)處理流程和采用低成本的溝通渠道，為降低呼叫中心運(yùn)營成本、提高運(yùn)營效率提供平臺(tái)保障。